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Empresas de consumo masivo, retail y cobranzas impulsarán servicios de contact center

Imagen referencial.

Las empresas de consumo masivo migrarán en 90% el modelo de venta face to face a gestiones de televentas y digitales, estimó Gonzalo Cruells, CEO corporativo de Fastco, quien afirmó que, junto al retail y cobranzas, serán los sectores que ofrecerán mayores oportunidades para la industria de Contact Center.

Cruells dijo que la pandemia por COVID-19 provocó que los grandes contact centers del país reduzcan sus operaciones y que con el aislamiento las compañías se vieron obligadas a plantear soluciones creativas para asegurar su desarrollo. Agregó que la flexibilidad para ejecutar cambios durante la pandemia y trasladar su negocio al modelo home office fueron claves para que Fastco registre un crecimiento de 40% en el 2020.

"Nos tomó una semana trasladar el 100% de nuestra operación en Home Office, sacamos el máximo provecho a la flexibilidad tecnológica y logística. En medio de esta situación, abrimos una nueva línea de negocio 'Atención al Cliente', donde reubicamos el equipo que teníamos de televentas, porque este último se vio impactado por la desaceleración fruto de la coyuntura", indicó.

El ejecutivo refirió que en el 2020 fue imperativo para los contact centers brindar un servicio eficiente de atención al cliente en la industria financiera y de AFPs, para la atención de clientes de alto valor; y del retail, donde las grandes marcas, ante la necesidad de reaccionar rápidamente y cumplir con las entregas de pedidos, se trasladaron a compañías especializadas la resolución de consultas y reclamos.

Con más de 2000 colaboradores a nivel regional, donde el 70% son mujeres, Fastco, presente en el Perú desde el 2014, fue reconocida con el Premio Empresa Peruana del Año 2020, en la industria de Contact Centers, por ser una de las pocas organizaciones que no registró denuncias por despidos durante la pandemia y mantener el crecimiento de clientes y servicios por encima del promedio del sector.

El último año, con el objetivo de brindar un servicio de calidad, Fastco realizó inversiones orientadas a incorporar: metodologías de administración de la seguridad, con las mejores prácticas de protección de datos; formación continua a sus colaboradores, capacitaciones, para contar con personal preparado en seguridad de la información; tecnología, implementando herramientas personalizadas para dar soporte a los equipos encargados de monitorear los intentos de fraude y dar seguimiento a los riesgos; y procesos de seguridad definidos.

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